115基于VF的客户关系管理系统

摘要
  随着客户理念 的成熟，人们越来越认识到客户服务的重要性。客户服务己经成为整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性、提高产品及服务竟争优势的重要因素。提高客户服务水平，可以增加企业的形象度，增加企业的销售收入，提高市场占有率。以现代化的方式管理客户关系，则是客户服务发展的趋势。
管理信息系统是一个复杂的大系统，建立这样一个系统是关系到企业全局的重要而艰巨的工作，它不仅要投入大量的人力，物力，财力，而且涉及到许多技术问题，开发周期又通常要三五年，所以必须采取积极而慎重的态度，充分认识系统开发的艰巨性，复杂性和风险性，用正确的方法指导整修开发的过程。按软件工程的原理及方法，一个软件项目的开发，必须经过软件计划、需求分析、软件设计、软件编码、软件测试和软件维护等基本过程。
管理信息系统（MIS，Management Information System），是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传送、储存、维护和使用的系统，能够实测企业的各种运行情况，并利用过去的历史数据预测未来，从企业全局的角度出发辅助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。这里给出的定义强调了管理信息系统的功能和性质，也强调了管理信息系统中的计算机对企业管理而言只是一种工具。客户管理系统又为信息管理系统在客户信息管理做了更详细的进一步说明.

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 关键词：客户关系管理系统   软件工程   数据库 [来源：http://www.think58.com]

目录
 第一章 客户关系管理系统说明 5
1.1客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 5
1.2  CRM基本功能与特点 6
 第二章 客户关系管理系统 的系统分析 8
2.1需求分析 8
2.2开发环境 9
2.3系统开发的模块分析: 9
2.4模块设计 11
 第三章  设计系统数据库 12
 第四章 系统各个功能的实现 14
4.1设计客户资料管理模块的设计 14
4.1.1客户信息修改表单 15
4.1.2客户信息删除表单 17
4.1.3客户信息查询表单 17
4.2设计客户投诉管理模块 18
4.3投诉信息查询表单 19
4.4设计日程管理块 20
4.5设计系统维护模块 22
4.5.1登录用户信息表单 22
4.5.2更改密码表单 23
4.5.3 重新登录表单 23
4.5.4用户权限设置表单 25
4.5.5新增用户表单 26
4.6设计系统帮助模块 27
4.7设计主表单及主菜单 28
4.7.1主表单 28
4.8 后期工作 34
 第五章 结论 35

 第六章 参考资料 36
 第七章 附录 37
 
           第一章 客户关系管理系统说明
1.1客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。 像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
　　那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

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CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了Microsoft Office应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
       1.2  CRM基本功能与特点
CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括：

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销售管理系统： 销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。
营销管理系统： 使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
客户服务系统： 客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
电话中心 Call Center： 将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。