VC客户关系管理系统设计与实现

前言随着Internet 时代的到来，电子商务、企业信息化得到飞速发展，全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4P (product 产品，place 渠道，price 价格，promotion 促销) 的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代，未来市场的竞争已演变成为服务手段的竞争，建立和发展长期的客户关系是企业成功的关键，因此在客户关系管理中运用数据挖掘与其相关的技术已成为企业赢得核心竞争优势的重要手段。它是强调以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。[1]面对当今社会信息化数据的迅速增长，“数据的爆长性增长与知识的相对贫乏”已成为现在人类最大的问题，人类分析数据和从中提取有用信息的能力已远远不能满足实际需要，所以我们要用数据挖掘技术来解决这些问题。数据挖掘就是从数据中发现趋势或模式的过程，其目的就是通过对大量数据的分析从中发现人们先前不知道的、但又非常有用的新的信息。数据挖掘的应用领域非常广泛，包括商务管理、生产控制、市场分析、工程设计和科学探索等，在CRM系统中也发挥着十分重要的作用。数据挖掘从大量的客户数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有极大价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。因为在现实中存在了多种因素(如缩短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、贪婪的竞争对手等)共同作用增加了客户关系的复杂性，所以成功企业必须对每一个因素做出及时反映。此外，大家都知道市场不等人，今天的客户到了明天也许就不再是你的，与客户的交互也不想过去那样简单，客户和潜在客户希望用他们习惯的方式进行交互，因此这就要求人们在做决策时注意以下规则：(1)提供恰当的服务。(2)给合适的人。(3)在正确的时间。(4)通过正确的渠道。提供恰当的服务要求商家同客户进行多种交互，了解客户需求，投其所好，并把不相关的商品的数目降到最少。给合适的人意味着客户的需求各不相同。交互活动要在一个高度细化的市场上进行，以满足不同的需要。要在正确的时间是因为同客户的交互是一个连续的过程。最后，通过正确的渠道是因为商家可以通过各种途径（如邮寄、Email、电话购物等）与客户交互。对于不同的客户，商家必须保持选择最有效的方式，这样才有助于客户交互。我们所要做的就是，使用数据挖掘工具运用在客户关系管理 (CRM) 中，利用数据挖掘技术来帮助商家解决同客户交互遇到的各种问题，通过对客户的深入了解，可以确切地估算出利润和投资回报率，可以避免一些不必要的损失，给商家带来了赢利。摘要本论文主要讨论的是数据挖掘在客户关系管理系统中的应用，运用数据挖掘的相关技术（如粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法等），结合销售行业的市场经营分析及CRM系统开发，建立基于数据挖掘的客户关系管理系统---客户服务的解决方案，并进行了部分实现。数据挖掘技术在客户关系管理领域中的应用主要有：(1)通过数据挖掘判断客户的价值，即客户细分；(2)通过数据挖掘发掘潜在客户，从而实现交叉销售，提高现有客户的价值；(3)通过数据挖掘分析客户的流失，预防潜在的客户流失；(4)通过数据挖掘保留忠实客户，优化客户关系。我的主要工作就是界面的设计、集成，数据库设计以及数据的预处理，建立基于数据挖掘的客户关系管理系统。在当今竞争激烈的市场环境中，CRM 是企业增加生存能力、扩大竞争优势不可或缺的支持。只有能够更好的利用客户信息、满足客户需求，一个企业才能够获得更大的利益。数据挖掘正是指导企业更好地理解客户以及满足客户需求的工具，为用户进行客户关系管理提供决策的参考依据。论文研究具有一定的理论意义和实际应用价值，为客户关系管理提供了一种研究思路和分析方法。关键词：客户关系管理(CRM)；数据挖掘(Data Mining)；界面设计；数据库设计；数据处理第三章系统设计3.1前言经过需求分析阶段的工作，系统必须“做什么”已经清楚了，现在是决定“怎样做”的时候。总体设计的基本目的就是回答“从总体上说，系统应该如何实现？”这个问题。因此，总体设计又称为概要设计或初步设计。通过这个阶段的工作将划分出组成系统的物理元素---程序、文件、数据库、人工过程和文档等等，但是每个物理元素仍然处于黑盒子级，这些黑盒子里的具体内容将在以后进行详细的设计。总体设计阶段的另一项重要任务是设计软件的结构，也就是要确定系统中每个程序是由哪些模块组成的，以及这些模块相互间的关系。3.2基本简介该系统是主要针对于管理类人员使用，分为客户资料管理模块、客户信息分析两大模块。它应该具有稳定性、保密性、方便性和灵活性。系统管理员可以轻松地进行增加、修改、删除和查询客户资料，以及对每个算法所用的表，可以进行增加或删除数据的功能，对客户信息分析的模块也有较好的了解。而部门管理员可以了解到本部门所要的信息，方便查阅、分析信息，为更好地做好销售而服务。3.3系统功能模块结构图根据系统功能的要求，客户关系管理系统主要分为二大模块，即客户资料管理模块、客户信息分析模块。可以将本系统分解成几个功能模块分别设计，功能模块之间的关系图，如图3-1所示。3.4运行环境为了保证系统运行的效率和可靠性，系统服务器端与客户端的要求不能很低。该系统可单机允许，也可适用于内部的局域网。其运行要求如下：3.5.3功能模块的详细设计下面对各个功能模块分别进行详细讨论，具体情况详见系统源程序代码。3.4.3.1用户登入模块用户根据自己的密码登入系统，系统根据不同的用户来判别它属于哪个部门，进而判别它拥有哪些权限。3.4.3.2用户信息管理模块管理员可以添加各个不同部门的用户，同时也可以删除不再需要的用户。同时，管理员也可以浏览整个系统中的各种用户。各个用户也可以修改自己的密码。3.4.3.3客户资料管理模块只有管理员才可以进入该模块，可以根据需要对客户资料进行增加、修改、删除，还可以按照不同的需要对客户资料进行查询，方便与客户沟通、联系。管理员还可以对客户信息分析的模块的数据进行增加或删除的权利。3.4.3.4客户信息分析模块客户信息分析模块是整个系统的核心模块，所有的用户都可以进入该模块。它主要实现用数据挖掘的四个算法(粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法)在客户关系管理系统中的应用。粗糙集算法实现对客户价值的判断，为客户评分；关联规则算法实现发掘潜在客户，使用交叉销售提高现有客户的价值；决策树算法实现客户流失分析，为保留客户活动而努力；遗传算法实现对客户价值优化，保留忠实客户。

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