数据挖掘在客户关系管理中的应用

摘?? 要 ?本论文主要讨论的是数据挖掘在客户关系管理系统中的应用，运用数据挖掘的相关技术（如粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法等），结合销售行业的市场经营分析及CRM系统开发，建立基于数据挖掘的客户关系管理系统---客户服务的解决方案，并进行了部分实现。 数据挖掘技术在客户关系管理领域中的应用主要有： (1)通过数据挖掘判断客户的价值，即客户细分； (2)通过数据挖掘发掘潜在客户，从而实现交叉销售，提高现有客户的价值； (3)通过数据挖掘分析客户的流失，预防潜在的客户流失； (4)通过数据挖掘保留忠实客户，优化客户关系。 我的主要工作就是界面的设计、集成，数据库设计以及数据的预处理， 建立基于数据挖掘的客户关系管理系统。 在当今竞争激烈的市场环境中，CRM 是企业增加生存能力、扩大竞争优势不可或缺的支持。只有能够更好的利用客户信息、满足客户需求，一个企业才能够获得更大的利益。数据挖掘正是指导企业更好地理解客户以及满足客户需求的工具，为用户进行客户关系管理提供决策的参考依据。论文研究具有一定的理论意义和实际应用价值，为客户关系管理提供了一种研究思路和分析方法。 关键词：客户关系管理(CRM)；数据挖掘(Data Mining)；界面设计；数据库设计；数据处理 首先，该系统主要是面向管理级人员而开发的，并且系统里的资料是企业客户的重要信息，所以用户者必须验证身份才能登入。用户根据不同的级别进入不同的模块，调用各自所需要的信息。本系统由二大模块组成——客户资料管理和客户信息分析，其中客户信息分析里引用了数据挖掘中的四个算法——粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法。我所要实现的就是把这几个模块有效地结合起来，组成一个完整的模块，应用到客户关系管理系统中去。