基于SaaS和关联规则的鞋类企业CRM系统设计与实现

v:* {behavior:url(#default#VML);} o:* {behavior:url(#default#VML);} w:* {behavior:url(#default#VML);} .shape {behavior:url(#default#VML);} 摘? 要 现代社会已进入电子商务的时代，而企业与顾客之间的交互方式也发生了很大的变化，要想留住所拥有的客户，企业就必须从各方面去了解客户的需求，客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）就是企业为了保持本企业的竞争力，采取以客户为中心的一种发展策略。 目前国内许多企业在使用CRM软件的过程中，不但需要自己购买所需软硬件，还要进行维护，这就需要很高的成本，而新兴的软件即服务（SaaS，Software- as-a-service）模式则用集中的软件租用模式代替离散的软件买断模式，从而为企业降低一次性软硬件购买及维护的成本提供了可能，SaaS型CRM软件的崛起得益于它的低成本和易用性，相比预置型CRM软件，SaaS型CRM软件更易于实施。 与顾客的行为有关的数据是CRM的基础，很多重要的信息都隐藏在这些客户数据的背后，但由于技术方面的局限性，无法快速有效地挖掘出这些数据背后隐藏的重要信息。数据挖掘正是为解决这一问题而应运而生的一种知识发现技术，由于数据挖掘在商业应用中有着很强大的潜能，因此在CRM中融入数据挖掘技术具有非常广阔的前景。关联规则挖掘则是数据挖掘中很重要的一个类型, 是从大量的数据中抽取出有趣频繁模式的一个过程.，关联规则挖掘的目的是发现事务项目间的关系，由于在商业、金融业等领域的广泛应用与成功实践，使它成为了数据挖掘中非常重要的研究内容。 本文首先介绍了论文的研究背景及意义，然后介绍了CRM、SaaS、数据挖掘和关联规则的国内外研究现状以及基本知识。接着在对SaaS服务模式下客户关系管理系统的特点进行深入分析的基础上，结合某鞋类企业的实际情况设计实现了带有SaaS服务模式相关特点的客户关系管理系统。最后在对关联规则的Apriori算法进行了深入了解的基础上将其应用到该客户关系管理系统中来对客户的数据进行关联规则挖掘并通过相关程序和数据实现了具体的应用。 关键词：客户关系管理；SaaS；Apriori；关联规则 系统设计 在明确了SaaS软件服务模式下客户关系管理系统的特点和设计原则之后，就要对SaaS软件服务模式下客户关系管理系统的总体框架和各个层次进行详细设计。本系统要实现SaaS软件服务模式下的第三级成熟度模型，就需要实现软件功能的可配置性、软件的多租户性以及客户间数据的隔离。 3.2.1系统软件功能的可配置性 对于传统应用来说，应用的功能与客户的需求基本是能够相符的。如果要提供同一个产品给需求存在差别的多个客户使用的话，只需将其中客户不需要的功能删掉即可。可是对于面对大量租户的SaaS应用，系统的功能与每个租户的要求相同几乎是不可能的事情，很多租户只会使用软件应用中的一部分功能，而且也不可能像传统的应用那样部署不同的应用版本给不同的客户。也就是说，它应该能够支持让租户有选择地购买自己需要的功能，不同的租户可以同时使用不同的功能集合。这样，就可以很好地解决不同的租户需求不完全重合的问题，更大程度地适应来自不同行业的租户之间功能需求的差异。要实现功能可配置性，首先得对系统的功能进行划分[3]。 3.2.2系统原子功能划分 要实现功能可配置，首先需要将整个系统的功能进行分解。整个应用需要分解成一个个最基本的、相对独立、互不重叠的原子功能。当所有的原子功能叠加起来，就是整个应用所提供的全部功能[3]。 功能分解就是将整个系统的功能分解成最基本的相对独立的原子功能。这也是经行功能配置的基础。进行功能分解时，应遵循以下几个原则： （1）????? 每个功能都是有价值的； （2）????? 每个功能都不可再细分； （3）????? 功能间不相互重叠； （4）????? 功能之间不循环依赖； （5）????? 整个系统功能是完整的。 功能分解要遵循用户价值驱动的原则。即每个原子功能都要能够满足用户某方面的需求，因为客户不会购买没有需要的东西。如果这样，这个原子功能也就没有了价值和意义。 在保证原子功能对于用户有价值的前提下，功能分解要尽量细化，知道不能再细分为止。 在进行功能分解时，要关注原子功能之间的关系。功能之间不要相互重叠，也不要相互依赖。 功能分解要保证整个系统的功能完整性，不能漏掉某些系统功能没有被划分。 3.2.3系统的总体框架 本文中的客户关系管理系统主要包含资料管理、我方信息管理、用户管理、系统维护、订单信息管理、客户数据挖掘、帮助等模块。在设计SaaS软件服务模式下的客户关系管理系统时，要求该系统能够为企业用户提供这些功能模块。对于这一点，在传统模式下设计客户关系管理系统的过程中，已经积累了大量的经验和成熟的规范，应用这些经验和规范能够保证新系统业务上基本符合企业用户的需要，从而使得该问题不会成为设计SaaS软件服务模式下客户关系管理系统所需要考虑的主要问题