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客户关系管理信息系统开发与实现
[来源：http://www.think58.com]
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摘要：本文介绍了如何使用ASP开发一个B/S结构的客户关系管理系统，目的在于让大家共享学习和运用这一语言的体会和收获。本系统是Internet/Intranet环境下面向电子商务的客户关系管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。
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关键词：客户关系管理，，CRM，ASP，数据库，管理系统，B/S结构
第一章 系统综述
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企业的外部资源：客户资源，代理商资源，分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其它资源需要我们的悉心照顾。客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？作为管理层能不能知道每一个销售人员管理的客户的状态？能不能随时都能知道公司下个月潜在的销售额？客户的增长率情况如何？每个销售人员的表现如何？.......所有这些都需要有一套系统来解决。
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业"以产品为中心"的模式向"以市场为中心"，"以客户为中心"的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从"内视型"向"外视型"转变。企业转换自己的视角"外向型"地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）软件。
传统的CRM侧重于与有限的客户以传统沟通方式进行客户关系管理，局限于企业内部网，不能满足全球经济一体化的要求。随着Internet技术的飞速发展，静态网页应用转变为动态网页应用，近年来ASP应用更为电子商务迈进一大步，基于多层结构、中间件、XML、WEB应用技术使得电子商务又一次飞跃。电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。重要的是，这一切的成本是那么低。另外，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。此时，面向电子商务的客户关系管理系统应运而生。
同时，几乎所有的企业都不同程度的存在着这样的问题，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，销售人员对客户的重复跟进，公司决策层无法及时得到准确的最新经营数据。来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。许多行业的竞争进入已经进入到白热化的阶段，企业优秀的销售人员还在不断地流失，导致客户的流失。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立完整的数据库信息系统，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理，才能有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
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第二章 客户关系管理系统的设计目标
本系统是Internet/Intranet环境下面向电子商务的客户关系管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系。实现营销自动化、销售自动化、服务自动化以及电子商务，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。
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通过实施CRM系统，可以帮助企业提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。可以拓展市场：通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
企业力求开源节流，以持续保持企业的盈利能力；开源即为留住价值客户，同时吸引和发展其他价值客户，以保持他们的贡献，节流为在行动之前了解客户的需求，以提高行动的有效性。在完全市场化竞争的今天，“管理客户，精细营销”为企业核心能力。CRM专注于企业的营销过程，以提高营销决策和营销活动有效性为目标，为企业提供决策和营销业务工作支持的（目标－行动管理）信息系统，辅助企业建立更具竞争能力的业务平台。
本系统的设计原则是：
1、 系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则；
2、 系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性；
3、 操作方便，人机界面友好；
4、代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。
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